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5. 서비스는 대체될 수 없다?
[ 美의 미래를 디자인하다 ]

美의 미래를 디자인하다 ]


5. 서비스는 대체될 수 없다?


기존 서비스로는 살아남을 수 없다






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 초등학교에 입학한 아이가 부모님과 놀이방에 놀러왔다. 아이는 또래 나이대의 놀이 로봇과 신나는 노래를 듣고 게임도 하며 즐거운 시간을 보냈다. 얼마 부모는 놀이방에서 아이에게 ‘ADHD’증상이 있다는 진단서를 받는다.



 로봇은 이상 단순 노동을 하지 않는다.



  과거, 아픈 몸의 원인을 파악하고 치료를 받기 위해서 우리는 병원을 찾아야만 했다. 다른 환자들과 모여 앉아 대기를 하고, 의사와의 면담을 기다린다. 의사의 얼굴을 보고나서야 정확한 병명을 진단받고 치료를 받을 있었다. 하지만 4 산업이 발달한 현재에는 집밖을 벗어나지 않아도 알약 하나만 삼키면 병명을 있다. 알약 크기의 로봇을 삼키면 식도에서 위장까지 내시경 촬영이 진행된다. 촬영된 사진은 분야의 전문가에게 전송되어 몸속의 문제를 파악할 있다. 영화 속이나 소설 속에서만 존재하던 미래의 광경이 점차 현실의 모습으로 변해가는 것이다.

  ADHD 진단받은 아이 역시 로봇의 도움을 받았다. 아이는 단순히 놀이로봇과 놀고 있던 것이 아니다. 로봇은 아이에게 놀이를 가장한 미션을 주고 아이가 미션을 수행하는 과정을 확인한다. 동시에 가슴과 허리에 장치된 센서로 아이의 행동을 관찰한다. (예를 들면 다리 떨기, 머리 흔들기 등의 ADHD 환자들의 주된 반복 행동을 아이가 보이는지 관찰하고 기록한다.) 그렇게 쌓인 데이터로 병명을 진단하는 것이다. 기존에는 정신건강 의학과 전문의가 주관적인 판단으로 종합적인 소견을 모아 진단을 내렸다. ADHD 판단할 객관성과 신뢰성이 부족했던 것이다. 그러나 로봇을 이용할 경우 빅데이터를 통해 또래 아이들과 정확한 비교가 가능하다. 기존의 단점이 보완된 셈이다. 정말 놀랍지 않은가. 정신적, 심리적인 부분까지 인간보다 로봇이 섬세하고 정교해지는 세상이 도래했다.


  로봇의 발전은 3 산업의 혁명, ‘자동화에서 멈추지 않았다. 진화하고 능력이 강화된 로봇은 이제 4 산업의 주체인 서비스업까지 영역이 확대되어 우리 깊숙이 침투하고 있다. 단순 노동만을 로봇에게 맡겼던, 생각이 필요한 일에는 사람이 배치되던 시대는 끝났다. 웨이터 로봇이 음식을 주문받고 서빙해주는 식당이 오픈을 했으며 심지어는 금융 상품을 상담해 주는 상담 로봇까지 상용화 되고 있는 상황이다. 이런 상황에서 우리의 미래는 어떻게 것이며 어떻게 대처 것인가.




 로봇과의 경쟁에서 우위를 선점하다.



  이미 로봇과 인간의 직업 경쟁은 시작되었다. 로봇으로 대체 불가능 같았던 서비스업 조차 로봇이 빠른 속도로 침투하고 있다. 감정에 따라 좌지우지 있는 인간의 서비스와는 다르게 일관성 있는 로봇의 서비스는 고객의 만족도를 더욱 높여준다. 실제로 단순 서비스업 위주로 대체될 알았던 로봇은 오히려 호텔과 같은 고급 서비스를 제공하는 곳에서 적극적으로 활용되고 있는 추세이다. 우리가 서비스업 정신을 발휘해 고객에게 항상 친절한 모습을 보여주기만 한다면, 로봇과의 경쟁에서 살아남을 있을 것인가? 당연히 전혀 그렇지 않다. 이제 고객들은 단순히 친절한 서비스를 제공받기 위해 서비스업체를 찾지 않는다. 신뢰도와 전문성을 기반으로 본인에게 맞춰진 고급 서비스와 정확한 해답을 얻길 원한다. 맞춤형 서비스를 찾는 소비자들과 효율을 중시하는 현대인들 사이에서, 우리가 로봇의 우위에 있는 방법이 있을까?


  데이터 마케팅(big data marketing)이란 정보화 사회에서 수집되는 방대한 데이터를 기반으로 마케팅을 기획, 실행, 평가하는 것을 의미한다. 4 산업 혁명의 주역은 당연 데이터이다. 데이터를 어떻게 활용하느냐에 따라 기업 성장의 속도와 시장 규모가 결정된다. 벌써 대규모 기업들은 다투어 데이터 전문가에게